Asiakaspalvelijana chat

Yritysten nettisivuilla toimivat livechatit ovat tulleet jäädäkseen asiakaspalveluun. Chat auttaa ja tukee asiakaspalvelua. Oikein käytettynä se onkin mainio markkinointikeino ja mahdollisuus saada tyytyväisiä asiakkaita. Chat-palvelu on herkkä ja taitoa vaativa laji. Kokosin tähän muutamia vinkkejä, joita asiakaspalveluchatissa kannattaa huomioida.

 

1. Harkitse tarkkaan! Asiakaspalveluchatin lähtökohtana tulisi olla asiakastyytyväisyyden lisääminen. Chatia ei kannata ottaa käyttöön vain sen takia, että kaikilla muillakin se jo on. Miettikää yhteisesti miksi, miten ja milloin chat tulisi ottaa käyttöön. Tärkeää on myös huomioida, että chat-palvelun takana on riittävästi osaavia asiakaspalvelijoita.

 

2. Käytä chattia yrityksesi tyylillä! Kuten muussakin asiakaspalvelussa, chatissä on kyse vuorovaikutuksesta. Sopivan rento lähestymistapa antaa asiakkaalle lämpimän ja luotettavan kuvan. Kohtele asiakkaitasi yksilöinä, sillä mitä henkilökohtaisempaa chat-palvelusi on, sitä tyytyväisempiä ovat asiakkaat.

 

3. Ole tavoitettavissa! Sen lisäksi, että asiakaspalvelijoita on riittävästi, on tärkeää kertoa, milloin chat on auki ja kuinka pian asiakasta palvellaan chatin kautta. Kun asiakas itse kysyy apua, ole nopea. Nyrkkisääntönä voisi sanoa, että älä anna asiakkaan odottaa 10 sekuntia kauempaa.

 

4. Anna asiakkaalle aikaa! Asiakas saattaa haluta hieman surffailla sivuillasi. Älä siis avaa

chat-kanavaa sillä sekunnilla, kun asiakas laskeutuu sivuillesi. Anna asiakkaan hetki tutustua nettisivuillesi ja tarjoa apua vasta sen jälkeen.

 

5. Seuraa raportteja! Useimmissa chat-palveluissa on saatavilla erilaisia raportteja. Ne ovat täynnä tietoa mm. kuinka paljon ja kuinka pitkään keskusteluja käydään, mihin aikaan päivästä asiakkaat ottavat eniten yhteyttä, säilyykö asiakaspalvelun laatu. Hyödynnä saatavilla olevia raportteja ja kehitä palvelua niiden mukaisesti.

 

EMMI MÄLKIÄ

Innostu, innosta ja motivoi!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Luettuani Brasilialaissyntyisen kasvatusfilosofi Paolo Freiren kirjan Sorrettujen pedagogiikka innostuin tutkimaan innostamista ja innostuin itsekin. Pitkään motivoivaa puhumista opettaneena olen usein pohtinut innostamisen ja motivoimisen yhteyttä.

 

 

Kun Suomi on juuri nousemassa lamasta, on johtajien ja esimiesten ensiarvoisen tärkeää innostaa ja motivoida työyhteisöään parhaisiin mahdollisiin suorituksiin.

 

Freire esittää dialogisen oppimisen vastakohtana tallentavalle oppimiselle. Dialoginen oppiminen perustuu oppijien keskinäiseen luottamukseen ja oppijien kokemusten tietoiseen pohdintaan. Myös esimiestyössä dialogi on keskeinen johtamisen väline. Nykyiset työntekijät ovat alalla kuin alalla todellisia alansa asiantuntijoita. Kun asiantuntija pääsee toteuttamaan ideoitaan tai häntä kuunnellaan suunnittelussa, hän innostuu ja samalla innostaa myös lähimpiä työtovereitaan.

 

Innostaminen on tapa elvyttää ihmisten herkistymistä ja itsetoteutusta. Se herättää tietoisuutta, organisoi toimintaa ja saa ihmiset liikkeelle. Innostaminen suuntautuu sosiaalisen kommunikaation edistämiseen, ihmisten välisen vuorovaikutuksen lisäämiseen ja kahden ihmisen keskinäisen suhteen kehittämiseen. Sen avulla pyritään luomaan sosiaalisen muuntumisen mahdollistavia tilanteita.”Sosio-kulttuurisen innostamisen tarkoituksena on luoda osallistumisen prosesseja, joissa ihmiset kasvavat aktiivisiksi toimijoiksi yhteisössään”, on Freire todennut.

 

Sosio-kulttuurisesti innostaminen on ihmisten välistä vuorovaikutusta töissä tai vapaa-aikana. Se voi olla myös pedagoginen työmuoto, jonka tavoitteena on sosiaalistaa ja kasvattaa. Esimerkiksi yhteistoiminnallisessa oppimisessa käytetyissä työskentelytavoissa osallistujat innostavat toisiaan ja opettavat samalla toisilleen tietoja ja taitoja, joita kaikilla osallistujilla ei ole. 

 

Innostamisen tarkoituksena on luoda yksilölle sosiaalisia verkostoja. Tarkoituksena on lisäksi herätellä erilaisia tunteita sekä avata innostettavan maailmankuvaa ja lisätä hänen kiinnostustaan ympäristöstä.  Innostaminen tavoittelee ihmisten välistä kommunikaatiota antamalla tukea oppimiseen. Innostamisessa on tärkeää myös opettaa yksilöä tekemään päätöksiä sekä olemaan dialogissa muiden ihmisten kanssa. Täten saneleva johtajuus on syytä julistaa pannaan.

 

Mikä onkaan sitten innostamisen ja motivoinnin välinen suhde. Kumpi on ensin? Sitä onkin vaikeampi päättää. Tuntuu siltä, että innostajan on itse innostuttava, jotta hän voisi innostaa toista ja jotta tässä toisessa syntyy motivaatio toimia. Voi kuitenkin olla myös hetkiä, jolloin ihmisen tarve ohjaa motivaatioon ja itse toiminta synnyttää innostumisen.

 

Esimies, innostu siis innostamaan!

 

MARSA BÄCK