Yritysten
nettisivuilla toimivat livechatit ovat tulleet jäädäkseen asiakaspalveluun. Chat
auttaa ja tukee asiakaspalvelua. Oikein käytettynä se onkin mainio
markkinointikeino ja mahdollisuus saada tyytyväisiä asiakkaita. Chat-palvelu on
herkkä ja taitoa vaativa laji. Kokosin tähän muutamia vinkkejä, joita
asiakaspalveluchatissa kannattaa huomioida.
1. Harkitse
tarkkaan! Asiakaspalveluchatin lähtökohtana tulisi olla asiakastyytyväisyyden
lisääminen. Chatia ei kannata ottaa käyttöön vain sen takia, että kaikilla
muillakin se jo on. Miettikää yhteisesti miksi, miten ja milloin chat tulisi
ottaa käyttöön. Tärkeää on myös huomioida, että chat-palvelun takana on
riittävästi osaavia asiakaspalvelijoita.
2. Käytä
chattia yrityksesi tyylillä! Kuten muussakin asiakaspalvelussa, chatissä on
kyse vuorovaikutuksesta. Sopivan rento lähestymistapa antaa asiakkaalle lämpimän
ja luotettavan kuvan. Kohtele asiakkaitasi yksilöinä, sillä mitä
henkilökohtaisempaa chat-palvelusi on, sitä tyytyväisempiä ovat asiakkaat.
3. Ole
tavoitettavissa! Sen lisäksi, että asiakaspalvelijoita on riittävästi, on
tärkeää kertoa, milloin chat on auki ja kuinka pian asiakasta palvellaan chatin
kautta. Kun asiakas itse kysyy apua, ole nopea. Nyrkkisääntönä voisi sanoa,
että älä anna asiakkaan odottaa 10 sekuntia kauempaa.
4. Anna
asiakkaalle aikaa! Asiakas saattaa haluta hieman surffailla sivuillasi. Älä
siis avaa
chat-kanavaa
sillä sekunnilla, kun asiakas laskeutuu sivuillesi. Anna asiakkaan hetki
tutustua nettisivuillesi ja tarjoa apua vasta sen jälkeen.
5. Seuraa
raportteja! Useimmissa chat-palveluissa on saatavilla erilaisia raportteja. Ne
ovat täynnä tietoa mm. kuinka paljon ja kuinka pitkään keskusteluja käydään,
mihin aikaan päivästä asiakkaat ottavat eniten yhteyttä, säilyykö
asiakaspalvelun laatu. Hyödynnä saatavilla olevia raportteja ja kehitä palvelua
niiden mukaisesti.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti